CRM-системы: что это и как работают такие системы

Что такое CRM-система и какую пользу она приносит бизнесу + мнения эксперта

Подробное описание одного из самых важных инструментов для бизнеса – CRM-системы. Что это такое, как она работает, в чём заключается её особенность, есть ли в ней какие-то недостатки, что о CRM думают эксперты. Каким образом данная система помогает улучшить взаимодействие с клиентами и эффективность работы отдела продаж.

Любая компания, предлагающая товары, продукты или услуги, функционирует благодаря конкретным бизнес-процессам. 90% из них отнимают много времени, требуют постоянного расширения штата сотрудников и увеличивают издержки на зарплаты. Чем масштабнее становится бизнес, тем сложнее контролировать каждый процесс.

Главное, но в то же время и самое сложное в бизнесе, – это взаимодействие с клиентами или покупателями. И сюда входит сразу несколько процессов:

  • Создание эффективной модели взаимодействия с клиентами.
  • Улучшение качества обслуживания.
  • Сбор и сохранение информации клиентской базы.
  • Оптимизация маркетинга.
  • Анализ результатов и работа над возможными ошибками.

Каждый упомянутый процесс нужно регулярно улучшать, чтобы получить больше клиентов, повторных продаж и, соответственно, увеличить прибыль. И самый эффективный способ сделать это – внедрить в бизнес CRM-систему.

Что такое CRM-система и что она из себя представляет

CRM (Customers Relationship Management) – это система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая контролировать качество работы отдела продаж.

Система предусматривает сохранение всей полученной информации о клиенте и истории взаимодействия с ним для дальнейшего анализа, с целью улучшения различных бизнес-процессов.

Использование CRM-системы позволяет всегда иметь под рукой готовую базу клиентов, часть из которых готова к повторным продажам.

Сама же система может быть представлена как отдельным программным обеспечением, так и в виде простого файла в Excel или Google.Таблицы. При этом каждый файл можно закреплять за конкретным менеджером, чтобы в дальнейшем было понятно, сколько отдельно взятый специалист обрабатывает заявок и насколько эффективно он работает. Также это даёт руководителю возможность быстро определять сильные и слабые стороны своих менеджеров.

CRM позволяет фиксировать звонки или заявки с сайта и показывать, какой именно менеджер занимается конкретной входящей заявкой. Такой учёт даёт возможность постоянно следить за эффективностью работы менеджеров и видеть реальные условия работы с входящими лидами и имеющимися контрактами.

  • В любое время осуществлять контроль над работой отдела продаж или отдельного менеджера.
  • Получить стандартизированную базу клиентов.
  • Получить статистические данные по эффективности работы с лидами, на основании которых можно проводить различные анализы для улучшения качества работы компании и увеличения прибыли.
  • Оптимизировать и автоматизировать некоторые бизнес-процессы.
  • Разрабатывать эффективные стратегии по развитию бизнеса.

Что мне нужно от CRM-системы? Чтобы все входящие звонки, все входящие обращения с сайта распаковывались в ней автоматически. То есть, чтобы никто не смог забыть ввести информацию, что кто-то звонил или обращался.

Например, если я ввожу всё это вручную, например в экселевскую таблицу, то это будет означать потерю информации – дырки. Потому что кто-то забудет, кто-то не захочет, кто-то решит не вводить и самостоятельно работать. А это поводы для воровства и потери эффективности. Вы просто не будете понимать, как работает ваш маркетинг.

Первое, что мне нужно, как только приходит звонок, – чтобы в CRM-системе, то есть в её интерфейсе, автоматически возникала карточка, в которой написано имя человека, его телефон и другие поля, которые нужно заполнить. То есть разговариваю с клиентом и параллельно заполняю нужные поля – узнаю его город, направление фирмы, определяю хороший он клиент или плохой с точки зрения приоритетов, насколько это горячая заявка и как с ней работать.

Михаил Дашкиев – сооснователь проекта «Бизнес Молодость»

CRM-система не имеет общих стандартов. Ею может являться любая программа или сервис, в которых удобно контролировать работу с клиентами, а также анализировать, планировать и развивать её.

Основные задачи любой CRM-системы

Сохранение базы клиентов с нужной информацией о них

CRM-система – это, в первую очередь, создание единой базы клиентов, к которой имеют доступ как рядовые сотрудники, например менеджеры, так и директор компании. Это существенно упрощает работу с клиентами и защищает от форс-мажорных обстоятельств.

Например, если менеджер заболел и ушёл на больничный, то вести его клиентов может другой сотрудник. То есть база и история взаимоотношения с клиентами сохраняется, даже если менеджер, который их вёл, был уволен.

Сохранение и постоянное расширение базы помогает вытягивать из неё наиболее ценных клиентов и сосредотачиваться на работе именно с ними, так как они важны для компании. Также это позволяет поддерживать отношения со старыми клиентами, давно не обращавшимися за услугами. То есть периодически им можно отправлять новые, актуальные и выгодные предложения.

Улучшение качества обслуживания

Постоянный контроль за работой с клиентами положительно отражается на качестве обслуживания.

Использование всей информации из базы CRM-системы помогает повысить внимание к клиентам, создать для них ощущение заботы и таким образом получить армию преданной аудитории, готовой к постоянному сотрудничеству и повторным продажам.

Под вниманием стоит понимать:

  • оперативное предоставление полной и интересующей информации о продукте или услуге;
  • поздравление клиента со значимым для него праздником;
  • приглашение клиентов на мероприятия, проводимые фирмой или её партнёрами;
  • обслуживание VIP-клиентов по выгодным условиям и с индивидуальной системой скидок.

Это даёт возможность при некоторых усилиях создать и сохранить армию преданных компании клиентов.

Увеличение объёма продаж

Так как CRM-система содержит всю нужную информацию о клиентах, то это способствует улучшению качества взаимодействия с каждым из них. То есть, проанализировав данные о клиенте, пообщавшись с ним по телефону, ему можно сделать наиболее выгодное предложение. При этом менеджер сможет снять все возможные возражения, обосновать цену и убедить в выгодности сделки.

CRM – это не только система для управления взаимоотношениями с клиентами. С её помощью руководство способно следить за работой отдела продаж и планировать действия его сотрудников. Руководитель может подсказать менеджеру, как правильно общаться с клиентом, как отвечать на его вопросы, приводить убедительные аргументы и снимать возражения.

Ключевые задачи CRM-системы, как таковой, это:

Первое – оцифровка и анализ, то есть фиксация процессов.

Второе – это приоритизация. То есть создание системы, при которой лучшие задачи, лучшие заявки сталкиваются с лучшими менеджерами автоматически.

Третье – это система следующих шагов, при которой лид превращается в результат, отказ или в перенос.

И четвертое – КПД или понятие эффективности менеджера, звонка и рабочего времени.

Михаил Дашкиев – сооснователь проекта «Бизнес Молодость»

Использование CRM-системы предусматривает сегментацию базы клиентов. Ведь 80% из них попросту расходуют время менеджеров. В то время как основную часть прибыли приносит только 20% клиентов. Соответственно на них акцентируется больше внимания. То есть клиенты разбиваются в системе по их доходам, географии, роду деятельности, увлечениям и другим нужным критериям. Это положительно отражается не только на продажах, но и на эффективности маркетинга.

Преимущества и недостатки использования CRM-систем

Преимущества

  • Системой можно пользоваться стационарно и удаленно, имея под рукой ноутбук или смартфон с интернетом.
  • CRM помогает грамотно управлять компанией и создавать эффективные стратегии развития бизнеса.
  • Система оптимизирует бизнес-процессы, связанные с взаимодействиями с клиентами.
  • Небольшие компании могут использовать бесплатные CRM-системы, чтобы избежать дополнительных трат.
  • Система позволяет контролировать не только весь отдел продаж, но и конкретного сотрудника.
  • CRM помогает собрать и сохранить базу с информацией о клиентах.
  • Система управления взаимодействиями с клиентами увеличивает продажи и повышает лояльность к компании.

Недостатки

  • Трудности в обеспечении безопасности. Всегда присутствует риск утечки информации, так как доступ к базе клиентов есть у целого отдела сотрудников.
  • Система имеет много функций, основная часть которых может не потребоваться для работы. То есть CRM содержит некоторую избыточную информацию, из-за которой менеджеры часто сталкиваются с трудностями при работе с базой.
  • Присутствуют сложности с нестандартными отчётами. Большинство CRM-систем содержат шаблонные формы отчётов. Чтобы изменить и настроить их, нужно привлекать дополнительных специалистов или обучать менеджеров.

Для каких компаний актуальна CRM

Использование CRM-системы уместно лишь в случае, когда компания имеет больше 2-х менеджеров и более 10 клиентов.

Для небольшой компании подойдёт бесплатный вариант CRM, а крупной понадобится платное программное обеспечение.

Касательно сферы деятельности можно сказать, что CRM-система подходит практически любому бизнесу, оказываемому услуги, реализующему товары или собственную продукцию.

В завершении надо отметить, что CRM-система – это полезный инструмент, позволяющий контролировать отдел продаж, работу с клиентами, качество их обслуживания, а также анализировать и разрабатывать эффективные стратегии развития бизнеса.

Что такое CRM системы: зачем нужны и их принципы работы

Вообще, разработчики CRM очень грамотно назвали эту систему. В переводе, аббревиатура CRM – это C- Customer (клиент), R- Relationship (отношения), M-Management (менеджмент).

Говоря простыми словами CRM система — это система управления взаимодействием с клиентами. Но не нужно бояться такого, на первый взгляд непонятного и сложного названия. На самом деле CRM достаточно проста в использовании. Какую бы идею для бизнеса в 2019 году Вы не выбрали, CRM система поможет обрабатывать заявки, снизит издержки и даже повлияет на увеличение прибыли.

Как работает CRM: процессы?

Работа CRM системы заключается в том, чтобы помогать пользователю грамотно структурировать процессы в бизнесе. Но, стоит сказать, что пользоваться ей тоже нужно уметь. Сама система напоминает таблицу в Excel, но при нажатии на имя клиента открывается карточка с историей работы с ним, начиная с первого звонка или письма.

Система автоматически откроет данные клиента, если он свяжется с Вами. Так же CRM будет уведомлять клиента о статусе заказа SMS-сообщением, что сэкономит и его и Ваше время. В отличие от поискового продвижения сайта SEO которое нужно заказывать у специалиста и постоянно следить за процессом, в CRM системе работа менеджера сводится к минимуму, так как все задачи и процессы практически полностью автоматизированы, поэтому вероятность ошибок и недочётов очень мала.

Оформление документов, отчётов, формирование статистики и постоянные обновления сделок система берёт на себя. Так образом руководителю легче следить за работой компании и менеджеров.

CRM системы для малого бизнеса

Существует большое количество CRM систем для малого бизнеса. Мы сделаем обзор лучшие CRM для малого и среднего бизнеса, исходя из отзывов предпринимателей, которые ими пользуются.

Мегаплан. Современная и многофункциональная CRM система для малого и среднего бизнеса. Позволяет контролировать процессы сделок, управлять сотрудниками и работать удалённо. Вы самостоятельно можете задавать правила ведения отчётов и сделок, а так же переходы по статусами. Тем самым Вы создадите своеобразный регламент для сотрудников и сможете легче следить за качеством их работы.

Так же недавно вышла обновлённая версия мобильного приложения «Мегаплан». Разработчики сделали интерфейс удобным и повысили скорость работы приложения. В приложении можно вести чат с сотрудниками, отслеживать задачи и контролировать сделки. Так же есть удобный раздел для диалога с клиентами.

Простой бизнес. Сервис позволяет автоматизировать процессы управления организацией и упростит коллективную работу. Программу «Простой бизнес» можно назвать корпоративной, так как здесь более развита функция общения с коллегами: видео, аудио и телефонные чаты и конференции помогут следить за работой менеджеров и высчитывать ключевые показатели эффективности простыми словами KPI работы каждого сотрудника. Для полноты работы сервис добавил такие новшества, как кассовую книгу, графики статистики и таргетинговые рассылки.

Как и у предыдущей CRM системы, у сервиса «Простой бизнес» тоже есть мобильное приложение. Простота использования, понятный интерфейс – всё это заложено в этом приложении, и уже на картинке видно, что особое внимание уделено общению.

WireCRM. Считается одной из самый простых CRMдля малого бизнеса. Оснащена стандартным пакетом функций, как и предыдущие перечисленные, но огромное преимущество данной CRM в том, что она интегрирует практически со всеми популярными компаниям, которые каким-либо образом связаны с бизнесом. WireCRM интегрирует такие сервисы как:

  • Sipuni – позволяет принимать звонки и отслеживать исходящие входящие и пропущенные вызовы;
  • Скорозвон – программа для «холодных» звонков;
  • АТС Дом.ru Бизнес – позволяет записывать и прослушивать записи разговоров и автоматически заполнять карточку клиента;
  • Инстаграмм –ведётся деятельность в соц. Сети, не покидая CRM;
  • Яндекс.Телефония – позволяет работать со звонками и карточками клиента, сортировать звонки;
  • Мегафон – позволяет совершать звонки, нажав на номер клиента в CRM;
  • Интеграция с сайтом – в CRM будет так же занесён Ваш сайт, и если клиенты будут писать на него, то CRM это «увидит» и уведомит Вас;

Ещё одна важная особенность WireCRM – в системе появились чек-листы. Теперь можно проводить аудит эффективности платного продвижения сайта в Яндексе или любой другой деятельности компании, не собирая при этом из разных ресурсов показатели, а просто зайти на вкладку «Чек-лист» и указать нужные параметры или условия, и получить подробный анализ.

Заключение

В заключении стоит добавить, что мы перечислили лишь несколько CRM систем, которые, на наш взгляд являются самыми оптимальными и удобными для ведения малого и среднего бизнеса. Конечно, мнения разные, отзывы клиентов тоже разные. CRM подбирается индивидуально исходя из того, что Вы ждёте от работы системы.

Что такое CRM системы: зачем нужны и их принципы работы

Вообще, разработчики CRM очень грамотно назвали эту систему. В переводе, аббревиатура CRM – это C- Customer (клиент), R- Relationship (отношения), M-Management (менеджмент).

Говоря простыми словами CRM система — это система управления взаимодействием с клиентами. Но не нужно бояться такого, на первый взгляд непонятного и сложного названия. На самом деле CRM достаточно проста в использовании. Какую бы идею для бизнеса в 2019 году Вы не выбрали, CRM система поможет обрабатывать заявки, снизит издержки и даже повлияет на увеличение прибыли.

Как работает CRM: процессы?

Работа CRM системы заключается в том, чтобы помогать пользователю грамотно структурировать процессы в бизнесе. Но, стоит сказать, что пользоваться ей тоже нужно уметь. Сама система напоминает таблицу в Excel, но при нажатии на имя клиента открывается карточка с историей работы с ним, начиная с первого звонка или письма.

Система автоматически откроет данные клиента, если он свяжется с Вами. Так же CRM будет уведомлять клиента о статусе заказа SMS-сообщением, что сэкономит и его и Ваше время. В отличие от поискового продвижения сайта SEO которое нужно заказывать у специалиста и постоянно следить за процессом, в CRM системе работа менеджера сводится к минимуму, так как все задачи и процессы практически полностью автоматизированы, поэтому вероятность ошибок и недочётов очень мала.

Оформление документов, отчётов, формирование статистики и постоянные обновления сделок система берёт на себя. Так образом руководителю легче следить за работой компании и менеджеров.

CRM системы для малого бизнеса

Существует большое количество CRM систем для малого бизнеса. Мы сделаем обзор лучшие CRM для малого и среднего бизнеса, исходя из отзывов предпринимателей, которые ими пользуются.

Мегаплан. Современная и многофункциональная CRM система для малого и среднего бизнеса. Позволяет контролировать процессы сделок, управлять сотрудниками и работать удалённо. Вы самостоятельно можете задавать правила ведения отчётов и сделок, а так же переходы по статусами. Тем самым Вы создадите своеобразный регламент для сотрудников и сможете легче следить за качеством их работы.

Так же недавно вышла обновлённая версия мобильного приложения «Мегаплан». Разработчики сделали интерфейс удобным и повысили скорость работы приложения. В приложении можно вести чат с сотрудниками, отслеживать задачи и контролировать сделки. Так же есть удобный раздел для диалога с клиентами.

Простой бизнес. Сервис позволяет автоматизировать процессы управления организацией и упростит коллективную работу. Программу «Простой бизнес» можно назвать корпоративной, так как здесь более развита функция общения с коллегами: видео, аудио и телефонные чаты и конференции помогут следить за работой менеджеров и высчитывать ключевые показатели эффективности простыми словами KPI работы каждого сотрудника. Для полноты работы сервис добавил такие новшества, как кассовую книгу, графики статистики и таргетинговые рассылки.

Как и у предыдущей CRM системы, у сервиса «Простой бизнес» тоже есть мобильное приложение. Простота использования, понятный интерфейс – всё это заложено в этом приложении, и уже на картинке видно, что особое внимание уделено общению.

WireCRM. Считается одной из самый простых CRMдля малого бизнеса. Оснащена стандартным пакетом функций, как и предыдущие перечисленные, но огромное преимущество данной CRM в том, что она интегрирует практически со всеми популярными компаниям, которые каким-либо образом связаны с бизнесом. WireCRM интегрирует такие сервисы как:

  • Sipuni – позволяет принимать звонки и отслеживать исходящие входящие и пропущенные вызовы;
  • Скорозвон – программа для «холодных» звонков;
  • АТС Дом.ru Бизнес – позволяет записывать и прослушивать записи разговоров и автоматически заполнять карточку клиента;
  • Инстаграмм –ведётся деятельность в соц. Сети, не покидая CRM;
  • Яндекс.Телефония – позволяет работать со звонками и карточками клиента, сортировать звонки;
  • Мегафон – позволяет совершать звонки, нажав на номер клиента в CRM;
  • Интеграция с сайтом – в CRM будет так же занесён Ваш сайт, и если клиенты будут писать на него, то CRM это «увидит» и уведомит Вас;

Ещё одна важная особенность WireCRM – в системе появились чек-листы. Теперь можно проводить аудит эффективности платного продвижения сайта в Яндексе или любой другой деятельности компании, не собирая при этом из разных ресурсов показатели, а просто зайти на вкладку «Чек-лист» и указать нужные параметры или условия, и получить подробный анализ.

Заключение

В заключении стоит добавить, что мы перечислили лишь несколько CRM систем, которые, на наш взгляд являются самыми оптимальными и удобными для ведения малого и среднего бизнеса. Конечно, мнения разные, отзывы клиентов тоже разные. CRM подбирается индивидуально исходя из того, что Вы ждёте от работы системы.

Зачем нужны CRM-системы?

В современной конкурентной среде очень важно найти правильный подход к клиентам. Но в большом информационном потоке довольно сложно угодить каждому. Для этого и были созданы современные CRM-системы.

Что такое CRM-системы?

CRM или Customer Relationship Management – в буквальном смысле значит «управление отношениями с клиентами». Это программа для управления бизнесом, которая помогает увеличить прибыль, снизить издержки и ускорить обработку заявок.

CRM система нужна для выстраивания грамотного диалога с клиентом: она позволяет не допускать ошибок и, как следствие, клиент может заказать больше продуктов.

В CRM входят программы

  • для сбора данных о клиентах,
  • управления сделками,
  • контроля за менеджерами,
  • аналитики и прогнозирования.

Как выглядит CRM?

По сути, CRM — это таблица Excel с гигантской клиентской базой. В системе можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, отправить email-рассылки и sms, поставить задачи сотрудникам.
Когда клиент звонит, система предлагает открыть его карточку, где видны ФИО и все предыдущие заказы клиента. Далее система сама напомнит ему о встрече или статусе заказа.
Сейчас на рынке множество CRM-систем, которые отличаются набором функций, возможностью интеграций с другими сервисами и гибкостью настроек.

Основные возможности CRM-программ

  • Фиксация истории взаимоотношений со всеми действующими и потенциальными клиентами компании
  • Планирование графика и постановка задач на день
  • Автоматически сформированные онлайн-отчеты
  • Интеграция с почтой, соцсетями, SMS и Email, телефонией
  • Управление финансами
  • Счетчик стоимости услуг
  • Автоматизация бизнес-процессов

Таким образом, CRM выполняет операционные рутинные задачи: создает документы и онлайн-отчеты, формирует необходимые задачи, отправляет email клиентам, с помощью встроенного калькулятора считает стоимость услуг, напоминает о важных датах и автоматически выполняет необходимые действия (например, выставляет счет на оплату или продлевает договор).

CRM простыми словами

— значит вести работу не по памяти, а используя системный подход, где все процессы настроены автоматически.
В конечном итоге CRM помогает повысить качество клиентского сервиса, увеличить продажи и улучшить репутацию на рынке в целом. CRM также экономит время руководителя, так как он тратит существенно меньше времени на контроль за сотрудниками и общим планом продаж.
Сейчас на рынке представлено много CRM-систем:
Битрикс24, Envybox, amoCRM, Мегаплан, МойСклад, WireCRM, retailCRM, EnvyCRM, Еадеск, SalesForce и другие.
Подробный обзор разных CRM-систем сделаем в следующей статье. А вы пользуетесь CRM-системой? Если да, то какой?
#МойБизнес

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Пользуюсь вот этой, все устраивает.

Мы пользуемся программой А2Б (a2b.su).

У нас около 100 пользователей, занимаемся производством измерительных приборов для нефтянки.

CRM в этой программе — только один из модулей — для нас, как для b2b-компании, функций и возможностей более чем достаточно.

Мы же используем несколько модулей.

В CRM мы ведем сделки от заявки до отгрузки готовой продукции, планируем звонки и встречи с клиентами и проводим анализ в отчетах.

В СЭДе (системе электронного документооборота) согласовываем по настроенным маршрутам документы внутри компании (приказы, распоряжения, договора, разные заявки).

В модуле «Проекты» ведем непосредственно календарные план-графики изготовления и отгрузки приборов для клиентов, а так же внутренние развитийные проекты.

В модуле «Поручения» выдаются и контролируются разовые задачи.

Благодаря встроенному чату удалось полностью отказаться от рабочих групп в вотсапе — все рабочие вопросы теперь там.

Есть и другие модули, но мы их пока не используем (планируем внедрять постепенно), хотя и купили полную коробочную версию.

Мобильные приложения есть и для андрюши и для яблока, настроить связку с нашим сервером помогла их техподдержка.

Все модули связаны друг с другом, т.е. мы одной программой смогли закрыть сразу несколько болей — это и привело к принятию решения о покупке.

Почему не выбрали Б24? Нам показалось сложновато внедрение, пришлось бы нанимать «внедренцев», которых в провинции не так уж и много, да и бюджет оказался бы выше, чем мы заплатили по факту.

ранее покупали на контору 1С-документооборот, но так и не смогли внедрить, слишком сложным и неудобным для сотрудников оказался продукт — деньги были потрачены впустую. После этого случая с 1С А2Б тестировали уже серьезно, не смотрели только на проведенную презентацию, а собирали обратную связь от пользователей и потом еще мучили разработчиков вопросами

CRM-система: что такое, зачем нужна и как выбрать?

Вы пользуетесь CRM-системой и уже оценили все ее достоинства или же, наоборот, даже не хотите вникать в суть их работы, и вам удобнее все записывать в Excel? Сегодня в статье расскажем, что такое CRM, какую пользу она приносит, кому нужна, а также сделаем небольшой обзор популярных систем. Давайте начнем с определения.

CRM расшифровывается как Сostumer Relationship Management, или в переводе «взаимоотношение с клиентами». Это система, которая позволяет автоматизировать задачи по работе с клиентами и оптимизировать бизнес-процессы.

Без преувеличения скажем, что CRM-ками пользуются далеко не все владельцы бизнеса и предпочитают обходиться простым Excel. Может это, конечно, и правильно, особенно если у вас небольшое дело, где поток клиентов не так велик. Но в большинстве случаев это крайне необходимая вещь. Почему? Сейчас расскажем.

Для чего нужна CRM?

Давайте представим ситуацию, когда у вас большой поток заказчиков. Если не использовать никакие дополнительные инструменты по контролю работы с клиентами, то можно легко потерять половину информации о звонках, встречах и этапах работы. Согласитесь, не очень приятная ситуация.

Чтобы такого не случилось, CRM-системы помогают:

  • отслеживать на каком этапе работы находится каждый клиент;
  • не забывать о поставленных задачах;
  • фиксировать входящие заявки;
  • собирать статистику по заказчикам;
  • отслеживать работу менеджеров.

Поэтому если вы хотите облегчить себе жизнь и контролировать процессы, то вам необходима CRM. Но тут встает другой вопрос – как определиться с выбором.

Какую CRM выбрать?

Нет смысла покупать лучшую из лучших CRM. Ее возможности могут не подойти под задачи вашего бизнеса. Поэтому прежде чем принимать решение о покупке, подумайте, какие задачи вы хотите чтобы решала система. Также определитесь, какой функционал вам для этого необходим.

Рекомендуем обратить внимание на следующие параметры:

Возможности интеграции

Если вы хотите отслеживать, например, заявки с сайта или звонки, необходимо, чтобы была настроена интеграция с этими ресурсами. Также CRM системы предлагают интеграцию со сторонними сервисами – SMS и email рассыльщиками, системами аналитики Google Analytics, внешними АТС, 1С и т.д.

Наличие мобильного приложения

Если вы работаете на выезде, и время от времени вам необходимо посмотреть, сколько осталось товара в наличии, то мобильное приложение CRM-ки может пригодиться. Оно позволит быстро посмотреть всю необходимую информацию.

Безопасность и разделение прав доступа

Возможность ограничить доступ, в первую очередь, нужна для того, чтобы обезопасить вас от слива информации. Например, представим самую тривиальную ситуацию – у недобросовестного сотрудника есть полный доступ ко всем данным. Он без каких-либо преград может выгрузить контакты ваших клиентов и передать их конкурентам. Поэтому обязательно смотрите, чтобы этот пункт в CRM был доступен.

Возможность расширять функционал

К сожалению, нельзя сразу предусмотреть все. Поэтому будет плюсом, если CRM позволяет расширять функционал под ваш бизнес и вносить изменения.

Планирование задач

У сотрудников должна быть возможность управления задачами, то есть постановка их на себя или на коллег, напоминание о задаче, передача ее другим сотрудникам и т.д. Также важно, чтобы система предоставляла отчеты о загрузке персонала и текущих планах.

Количество контактов

У CRM разработаны тарифные планы, которые предполагают хранение определенного числа контактов клиентов и сотрудников, которые могут пользоваться системой. Поэтому перед покупкой системы не упустите этот пункт.

Обзор CRM систем

Наиболее популярными CRM системами считаются: Битрикс24, AmoCRM, Мегаплан и CRM Простой бизнес. Мы сделали небольшую сводную таблицу по минимальным тарифам, которая расскажет об основных параметрах систем:

Параметры Битрикс24 AmoCRM Мегаплан CRM Простой бизнес
Минимальная стоимость От 990 руб./мес. От 499 руб./мес. за 1 пользователя От 399 руб./мес. От 1 990 руб./мес.
Клиентская база Неограниченно 2 500 50 000 человек
Объем памяти 24 ГБ 100 Мб Неограниченно 10 ГБ
Телефония + + +
Мобильные приложения + + + +
Email рассылка + + 500 писем в месяц
Количество пользователей 24 В зависимости от тарифа Неограниченно Неограниченно
Бесплатный тестовый период Есть бесплатная версия 14 дней 14 дней Есть бесплатная версия
Комментарий Большие возможности функционала даже у бесплатной версии. Есть история всех изменений и восстановление. Есть возможность доработки функционала. Также есть интеграция с Google Analytics и рекламными кабинетами VK, FB, Adwords, Youtube. У минимального тарифа ограничен функционал. Более полный пакет начинается от 649 руб./мес. Неограниченное количество сотрудников. Можно ставить неограниченное количество задач. Есть возможность видео конференции для 25 человек.

Это лишь малая часть функционала CRM, более подробно узнать о каждой вы можете уже на сайте систем.

Вместо выводов

Если правильно использовать CRM, то можно оптимизировать бизнес-процессы и держать под контролем ситуацию с заявками, звонками и этапами работы. Поэтому если вы еще никогда не работали с CRM-системами, то можете протестировать каждую и выбрать для себя наиболее привлекательный и удобный вариант.

Что такое CRM-система

Наверное, аббревиатуру CRM слышал каждый предприниматель, интересующийся развитием собственного бизнеса. Это не удивительно, любой инструмент, который делает работу предприятия эффективнее, заслуживает более пристального изучения.

Потому мы решили посвятить эту статью данному инструменту. Мы расскажем о том, что такое CRM, какие функции выполняет и для какого бизнеса она подходит.

CRM-система: что это, как выглядит и зачем она нужна

Термин CRM (customer relationship management) переводится, как управление отношениями с клиентами. Это программа, которая позволяет автоматически фиксировать все этапы взаимодействия с клиентами, а также структурировать и хранить эту информацию.

Довольно часто такой вид программного обеспечения упоминают, как ЦРМ или СРМ-система, это неверные написания, но если вы встретили подобную аббревиатуру, помните, что речь идет о системе управления взаимоотношениями с клиентом.

Задачи CRM просты: запоминать, структурировать и хранить данные. Ее интегрируют с каналами клиентской связи, которые использует предприятие, например, телефонные звонки, почта, мессенджеры, skype и т. д. после чего система начинает фиксировать всю цепочку взаимодействия с каждым из клиентов. Таким образом у вас есть доступ к развернутым данным об истории работы с клиентами, которые можно использовать для улучшения сервиса.

Так зачем же нужна CRM-система? С практической точки зрения у ваших сотрудников появляется очень полезный помощник, который берет на себя самую рутинную часть работы – составление отчетов. Он записывает и структурирует необходимую для работы менеджеров информацию.

Создание web-сайта включает в себя разработку дизайна, верстку станиц, программирование, тестирование. При создании различных типов сайта используются разные инструменты и технологии.

У вас же появляется постоянный доступ к отчетам обо всех этапах цепочки взаимодействия с текущими, и потенциальными клиентами. Вы можете:

  • оценивать эффективность менеджеров;
  • видеть, откуда приходят клиенты и сколько их;
  • прослеживать эффективность всей цепочки взаимодействия;
  • находить подход к тем, кто оставил контактные данные, но еще не стал клиентом.

Существует множество компаний, разрабатывающих CRM, в каждой из них функционал немного отличается, а потому среди предпринимателей не перестают вести споры о тот, как выглядит идеальная CRM-система. Мы же считаем, что такого решения не бывает, и для бизнеса следует подбирать такое ПО индивидуально.

Для чего нужна CRM-система в компании

В первую очередь она помогает навести порядок. Информация, полученная с разрозненных источников, которые вообще не коммуницируют между собой, собирается воедино, структурируется и подается вам в удобной и доступной форме. Отчетность в CRM-системе работает автоматически и не требует вашего вмешательства. Рассмотрим остальные полезные преимущества, которые дает этот инструмент:

  1. Экономия времени. Благодаря автоматизации сбора данных, ни вам ни вашим сотрудникам не приходится тратить время на рутинные отчеты. Вместо этого можно заняться более важными задачами.
  2. Привлечение и удержание клиентов. Анализируя данные, полученные при помощи CRM, вы можете существенно повысить качество взаимодействия с клиентом.
  3. Контроль сотрудников. Вам проще высчитывать KPI собственных менеджеров, выстраивать эффективные системы мотивации.
  4. Оптимизация финансовых затрат. Благодаря CRM вы можете анализировать каналы привлечения клиентов и перераспределять бюджет, который тратите на маркетинг таким образом, чтобы получать максимальную отдачу.

Система оптимизирует рабочие процессы, где происходит общение с клиентами. Поэтому она незаменимый помощник для менеджеров. При этом вероятность ошибки практически исключена. Если человек может неправильно внести данные из-за невнимательности, что-то забыть или упустить, то с программой подобного не случается.

Как работает CRM-система в продажах

Представьте, что к вам обратился клиент и вы готовитесь к встрече, чтобы обсудить условия сотрудничества. Прежде, чем договориться о встрече он общался с менеджерами по продажам, после этого с проект-менеджерами, возможно каждый раз ему приходилось объяснять, какие проблемы пытается решить при помощи ваших услуг.

Вам о нем неизвестно ничего и чтобы собрать информацию следует искать каждого из сотрудников, которые с ним общались, выяснять, что и к чему. На это уходит не один час, а если таких клиентов десятки, то вся работа сводится к тому, чтобы собирать информацию. Внедрение CRM-системы позволяет быстро найти всю нужную информацию, скоординировать работу нескольких отделов и спланировать рабочий процесс.

Корпоративная CRM-система работает следующим образом:

  1. Автоматически сохраняет данные о каждом этапе общения с клиентом: рассылка, звонок, переписка, заключение договора и пр. Так со всеми каналами, которые вы подключили.
  2. Частично обрабатывает информацию, и сохраняет, распределяя ее в базе данных.
  3. Предоставляет вам в форме отчета, например по эффективности каналов за указанный срок, или отдельно по указанному клиенту.

Также CRM можно интегрировать в с другими программами для автоматизации бизнес процессов. Например с 1С или системой сквозной аналитики. Таким образом вы сможете получать более развернутую картину работы предприятия.

Перед тем, как внедрить CRM-систему сначала следует определить, какой именно тип вам нужен. Существует два основных класса: Saas и Stand-Alone.

Saas – это система в формате сервиса, который расположен сервере того, кто ее предоставляет. Вы получаете доступ к CRM при помощи браузера или специальной программы.

Stand-Alone подразумевает установку ПО на собственный сервер. Такой метод более затратный, но вы сможете не только настраивать систему, но и дорабатывать на программном уровне под потребности собственного предприятия.

Преимущества внедрения CRM-системы

Преимущества CRM-систем неоспоримы. Это софт который в первую очередь позволяет контролировать качество работы с вашими клиентами. Без системы у компании существует два варианта:

Первый – делать все вручную: записывать на бумаге, в Excel или Google Docs, перепроверять, отправлять друг другу, копировать, сортировать и нагромождать где-то. Довольно сложно наладить такой процесс, при этом ошибок и опозданий не избежать. Большую часть усилий вы будете тратить на организацию процесса, а также на попытки структурировать данные.

Второй способ – никак не отслеживать взаимодействия с клиентами. Конечно, каждый менеджер сможет самостоятельно вести свои проекты, выстраивать коммуникации, полагаясь на собственную память. Но рано или поздно такой подход губительно скажется на качестве сервиса, вы не сможете контролировать работу сотрудников, а если кто-то уволится, то вы рискуете потерять тех клиентов, с которыми работал менеджер.

Нужна ли вам CRM-система?

А всем ли необходима данная система? Бывают ли случаи, когда CRM практически бесполезна для предприятия? Да, если вы единственный, кто выполняет функции менеджера, или предприятие не заинтересовано в привлечении новых клиентов, а работает с базой постоянных или вообще с единственным заказчиком. В таких случаях можно прекрасно обходится без системы.

Если же вы пытаетесь расширить клиентскую базу и оптимизировать работу предприятия, то преимущества CRM-системы неоспоримы. Свяжитесь с нашими специалистами, если вас заинтересовали возможности системы управления взаимоотношениями с клиентом. Мы поможем выбрать наилучший вариант для вашего бизнеса.

Оставьте ваши контактные данные. Наш менеджер свяжется и проконсультирует вас.

Что такое CRM-система

Наверное, аббревиатуру CRM слышал каждый предприниматель, интересующийся развитием собственного бизнеса. Это не удивительно, любой инструмент, который делает работу предприятия эффективнее, заслуживает более пристального изучения.

Потому мы решили посвятить эту статью данному инструменту. Мы расскажем о том, что такое CRM, какие функции выполняет и для какого бизнеса она подходит.

CRM-система: что это, как выглядит и зачем она нужна

Термин CRM (customer relationship management) переводится, как управление отношениями с клиентами. Это программа, которая позволяет автоматически фиксировать все этапы взаимодействия с клиентами, а также структурировать и хранить эту информацию.

Довольно часто такой вид программного обеспечения упоминают, как ЦРМ или СРМ-система, это неверные написания, но если вы встретили подобную аббревиатуру, помните, что речь идет о системе управления взаимоотношениями с клиентом.

Задачи CRM просты: запоминать, структурировать и хранить данные. Ее интегрируют с каналами клиентской связи, которые использует предприятие, например, телефонные звонки, почта, мессенджеры, skype и т. д. после чего система начинает фиксировать всю цепочку взаимодействия с каждым из клиентов. Таким образом у вас есть доступ к развернутым данным об истории работы с клиентами, которые можно использовать для улучшения сервиса.

Так зачем же нужна CRM-система? С практической точки зрения у ваших сотрудников появляется очень полезный помощник, который берет на себя самую рутинную часть работы – составление отчетов. Он записывает и структурирует необходимую для работы менеджеров информацию.

Создание web-сайта включает в себя разработку дизайна, верстку станиц, программирование, тестирование. При создании различных типов сайта используются разные инструменты и технологии.

У вас же появляется постоянный доступ к отчетам обо всех этапах цепочки взаимодействия с текущими, и потенциальными клиентами. Вы можете:

  • оценивать эффективность менеджеров;
  • видеть, откуда приходят клиенты и сколько их;
  • прослеживать эффективность всей цепочки взаимодействия;
  • находить подход к тем, кто оставил контактные данные, но еще не стал клиентом.

Существует множество компаний, разрабатывающих CRM, в каждой из них функционал немного отличается, а потому среди предпринимателей не перестают вести споры о тот, как выглядит идеальная CRM-система. Мы же считаем, что такого решения не бывает, и для бизнеса следует подбирать такое ПО индивидуально.

Для чего нужна CRM-система в компании

В первую очередь она помогает навести порядок. Информация, полученная с разрозненных источников, которые вообще не коммуницируют между собой, собирается воедино, структурируется и подается вам в удобной и доступной форме. Отчетность в CRM-системе работает автоматически и не требует вашего вмешательства. Рассмотрим остальные полезные преимущества, которые дает этот инструмент:

  1. Экономия времени. Благодаря автоматизации сбора данных, ни вам ни вашим сотрудникам не приходится тратить время на рутинные отчеты. Вместо этого можно заняться более важными задачами.
  2. Привлечение и удержание клиентов. Анализируя данные, полученные при помощи CRM, вы можете существенно повысить качество взаимодействия с клиентом.
  3. Контроль сотрудников. Вам проще высчитывать KPI собственных менеджеров, выстраивать эффективные системы мотивации.
  4. Оптимизация финансовых затрат. Благодаря CRM вы можете анализировать каналы привлечения клиентов и перераспределять бюджет, который тратите на маркетинг таким образом, чтобы получать максимальную отдачу.

Система оптимизирует рабочие процессы, где происходит общение с клиентами. Поэтому она незаменимый помощник для менеджеров. При этом вероятность ошибки практически исключена. Если человек может неправильно внести данные из-за невнимательности, что-то забыть или упустить, то с программой подобного не случается.

Как работает CRM-система в продажах

Представьте, что к вам обратился клиент и вы готовитесь к встрече, чтобы обсудить условия сотрудничества. Прежде, чем договориться о встрече он общался с менеджерами по продажам, после этого с проект-менеджерами, возможно каждый раз ему приходилось объяснять, какие проблемы пытается решить при помощи ваших услуг.

Вам о нем неизвестно ничего и чтобы собрать информацию следует искать каждого из сотрудников, которые с ним общались, выяснять, что и к чему. На это уходит не один час, а если таких клиентов десятки, то вся работа сводится к тому, чтобы собирать информацию. Внедрение CRM-системы позволяет быстро найти всю нужную информацию, скоординировать работу нескольких отделов и спланировать рабочий процесс.

Корпоративная CRM-система работает следующим образом:

  1. Автоматически сохраняет данные о каждом этапе общения с клиентом: рассылка, звонок, переписка, заключение договора и пр. Так со всеми каналами, которые вы подключили.
  2. Частично обрабатывает информацию, и сохраняет, распределяя ее в базе данных.
  3. Предоставляет вам в форме отчета, например по эффективности каналов за указанный срок, или отдельно по указанному клиенту.

Также CRM можно интегрировать в с другими программами для автоматизации бизнес процессов. Например с 1С или системой сквозной аналитики. Таким образом вы сможете получать более развернутую картину работы предприятия.

Перед тем, как внедрить CRM-систему сначала следует определить, какой именно тип вам нужен. Существует два основных класса: Saas и Stand-Alone.

Saas – это система в формате сервиса, который расположен сервере того, кто ее предоставляет. Вы получаете доступ к CRM при помощи браузера или специальной программы.

Stand-Alone подразумевает установку ПО на собственный сервер. Такой метод более затратный, но вы сможете не только настраивать систему, но и дорабатывать на программном уровне под потребности собственного предприятия.

Преимущества внедрения CRM-системы

Преимущества CRM-систем неоспоримы. Это софт который в первую очередь позволяет контролировать качество работы с вашими клиентами. Без системы у компании существует два варианта:

Первый – делать все вручную: записывать на бумаге, в Excel или Google Docs, перепроверять, отправлять друг другу, копировать, сортировать и нагромождать где-то. Довольно сложно наладить такой процесс, при этом ошибок и опозданий не избежать. Большую часть усилий вы будете тратить на организацию процесса, а также на попытки структурировать данные.

Второй способ – никак не отслеживать взаимодействия с клиентами. Конечно, каждый менеджер сможет самостоятельно вести свои проекты, выстраивать коммуникации, полагаясь на собственную память. Но рано или поздно такой подход губительно скажется на качестве сервиса, вы не сможете контролировать работу сотрудников, а если кто-то уволится, то вы рискуете потерять тех клиентов, с которыми работал менеджер.

Нужна ли вам CRM-система?

А всем ли необходима данная система? Бывают ли случаи, когда CRM практически бесполезна для предприятия? Да, если вы единственный, кто выполняет функции менеджера, или предприятие не заинтересовано в привлечении новых клиентов, а работает с базой постоянных или вообще с единственным заказчиком. В таких случаях можно прекрасно обходится без системы.

Если же вы пытаетесь расширить клиентскую базу и оптимизировать работу предприятия, то преимущества CRM-системы неоспоримы. Свяжитесь с нашими специалистами, если вас заинтересовали возможности системы управления взаимоотношениями с клиентом. Мы поможем выбрать наилучший вариант для вашего бизнеса.

Оставьте ваши контактные данные. Наш менеджер свяжется и проконсультирует вас.

Ссылка на основную публикацию